Auf dem Monitor sieht Nicole Pinczel, wie viele Anrufer gerade warten. Die meisten haben mehrere Fragen, manche sogar ernsthafte Probleme. Wie die junge Frau, die mit ihren vier Kindern gerade aus dem Frauenschutzhaus in ihre Wohnung zurückgekehrt ist. Dort findet sie einen Brief vor: Seit drei Monaten wurde die Stromrechnung nicht bezahlt – nun droht eine Sperrung.

Geduldig hört Nicole Pinczel zu, erfährt einen Teil der dramatischen Geschichte. Das Problem mit der Rechnung kann aber gelöst, die Stromsperre abgewendet werden. Es wird eine Ratenzahlung vereinbart. Beinahe unter Tränen sagt die Frau: „Gott sei Dank, eine Sorge weniger.“

Die folgenden Anrufe sind einfacher. Nach dem Datenabgleich – Name, Geburtsdatum, Kundennummer – geht es los: Ein älterer Herr möchte verhindern, dass für seinen verstorbenen Nachbarn weiterhin Stromkosten abgebucht werden. Eine junge Frau zieht um, meldet den neuen Zähler und gibt den alten Zählerstand durch.

Eine Dresdnerin möchte wissen, wie sie von der Grundversorgung in einen günstigeren Vertrag wechseln kann. Sie erhält sofort die Auskunft, wie das unkompliziert über das Kundenportal auf der Website von SachsenEnergie funktioniert – inklusive eines Bestätigungsbriefs nach Hause.

Zu jedem Gespräch macht sich Nicole Pinczel zwei bis drei Minuten lang Notizen – eine Hilfe für Kolleginnen und Kollegen in anderen Abteilungen, die das Anliegen weiterbearbeiten oder bei einem späteren Gespräch mit dem gleichen Kunden nahtlos anknüpfen können. Fünf, manchmal mehr Anrufe pro Stunde sind üblich. Die Wartezeit in der Telefonschleife beträgt im Schnitt zwei bis zehn Minuten – je nach Komplexität der gerade bearbeiteten Anliegen.

Zwischendurch trinkt Nicole Pinczel einen Schluck Wasser oder tauscht sich mit ihrer Teamleiterin aus: Gibt es besondere Fälle, die besprochen werden müssen? Wurden Änderungen im IT-System vorgenommen?